Washington Trust Bank
Clienti Soddisfatti e Aumento delle Vendite: Il Successo di Washington Trust con le Soluzioni Sesami
Washington Trust Bank: la banca privata più grande del Pacifico nord-ovest e il valore di un servizio eccezionale con Sesami.
La Washington Trust Bank, la banca commerciale privata più grande e storica del Pacifico nord-occidentale, deve il suo successo a una visione chiara: offrire un servizio eccezionale è fondamentale.
Non sorprende, quindi, che abbia scelto di evolversi ulteriormente per portare l’esperienza del cliente a un nuovo livello.
Per farlo, ha affrontato sfide comuni a molte istituzioni finanziarie e realtà aziendali di oggi, con l’obiettivo di migliorare efficienza, sicurezza e gestione del contante.
Il contesto
I metodi tradizionali stavano limitando la qualità del servizio clienti.
Come garantire un conteggio del contante preciso senza distogliere l’attenzione dal cliente? Entrambi i compiti sono fondamentali e, se trascurati, comportano conseguenze: errori di bilancio possono bloccare i cassieri, mentre un'interazione superficiale può compromettere la soddisfazione del cliente. È proprio questa mancanza di attenzione che ha permesso a realtà digitali come Quicken Loans di conquistare quote di mercato nel settore dei mutui.
La Washington Trust Bank ha compreso che gestire il contante e offrire un servizio di qualità allo stesso tempo risultava inefficiente.
“Quando hai un cassetto di contante, quello diventa la tua priorità,”
ha spiegato Cathie Winegar, Vicepresidente e Retail Operations Manager.
“La tua attenzione è rivolta alla sicurezza del contante, non al cliente di fronte a te.”
“Una delle cose che mi infastidiva di più era vedere un cassiere simulare una conversazione con il cliente, mentre in realtà era concentrato a contare il denaro.”
Jake McCarty
Vicepresidente, Responsabile Operativo del Gruppo Retail
Questa mancanza di attenzione stava limitando Washington Trust, facendole perdere delle opportunità di servire al meglio i propri clienti.
“Una delle cose che mi infastidiva di più era vedere un cassiere simulare una conversazione con il cliente, mentre in realtà era concentrato a contare il denaro.”
ha detto Jake McCarty, Vicepresidente e Responsabile Operativo del Gruppo Retail.
“Ah, sono felice che tu abbia fatto una bella vacanza. Dammi solo un secondo mentre ti ignoro contando questi soldi.”
Trovare personale capace sia di contare contanti che di essere bravo nella vendita era anche un problema.
“Cercavamo persone con spiccate doti relazionali, ottimi venditori, e poi ci trovavamo a dover gestire errori nei bilanci di fine giornata.”
ha raccontato Jim Branson, Vicepresidente Senior e Direttore del Settore Retail Banking.
“Così abbiamo iniziato a porci una domanda: dobbiamo davvero continuare ad assumere e poi licenziare persone valide solo perché non sanno bilanciare, oppure possiamo adottare una soluzione interna che elimini gran parte di questi problemi e consenta ai nostri migliori venditori di concentrarsi sui clienti?”
La soluzione
Smantellare la linea tradizionale dei cassieri, aprire lo spazio della filiale e creare aree di transazione aperte e senza barriere ha migliorato significativamente il rendimento complessivo.
Washington Trust Bank voleva rendere le proprie filiali più aperte, così che il personale potesse servire meglio i clienti.
Il primo passo è stato eliminare il più grande ostacolo che li separava: la tradizionale linea dei cassieri.
“Abbiamo eliminato quelle linee di cassieri, quel grande muro che ci separava dal cliente.”
ha spiegato McCarty.
I grandi banconi sono stati sostituiti da diverse aree di transazione più piccole e private, dotate di riciclatori di contanti progettati appositamente per gestire il volume di traffico previsto per ogni postazione.
“I riciclatori di contanti ci hanno permesso di spezzare la linea dei cassieri in moduli e postazioni autonome.”
“La maggior parte delle nostre transazioni avviene in postazioni in piedi, e i riciclatori alti, i CM18 e gli Evo, funzionano molto bene. Il modello da seduti, il Solo, può invece essere collocato a una scrivania, il che è perfetto perché si adatta a qualsiasi tipo di transazione e quella persona può anche aiutare durante i periodi di maggiore affluenza.”
I riciclatori di contanti Sesami hanno reso possibile eliminare i tradizionali cassetti contanti, garantendo la sicurezza necessaria per creare un ambiente di filiale più aperto e accessibile.
“Il denaro è completamente protetto all’interno della macchina” spiega Kelly Kinzel, Responsabile di Filiale e Team Lead Vendite Regionali.
“Non dobbiamo più preoccuparci di cassetti lasciati aperti per errore o del rischio che un cliente, in un ambiente senza barriere, possa accedervi. Tutto è custodito in una vera e propria cassaforte.”
“Chiunque si trovi a una scrivania o a una postazione può aiutare i clienti con qualsiasi esigenza abbiano. Ora, invece di doverli passare a qualcun altro, sei tu stesso un punto di riferimento.”
Tami Ferguson
Responsabile del Gruppo Retail
Il passo successivo per migliorare il servizio è stato formare tutto il personale a svolgere qualsiasi compito. I cassieri hanno imparato ad aprire nuovi conti e a offrire prestiti.
“Abbiamo adottato un modello di Concierge Finanziario.”
ha spiegato Tami Ferguson, Responsabile del Gruppo Retail.
“Chiunque sia a una scrivania o a una postazione può aiutare i clienti con qualsiasi esigenza. Ora, invece di doverli indirizzare a qualcun altro, sei tu il punto di riferimento unico.”
Anche i direttori e i vice-direttori di filiale hanno preso parte al cambiamento, abbandonando gli uffici chiusi per postazioni aperte all’interno della filiale.
Questa nuova configurazione li ha resi più accessibili, favorendo un contatto diretto con i clienti e una maggiore presenza operativa. Essere in prima linea ha permesso loro di offrire supporto immediato ai colleghi e intervenire prontamente in caso di necessità o formazione.
I risultati
l nuovo layout ha portato maggiore libertà all’interno della filiale, migliorando le dinamiche relazionali tra clienti e personale.
“I clienti possono davvero muoversi liberamente in tutto lo spazio”
ha spiegato Mollie Treppiedi, Vice Responsabile di Filiale.
“Alcuni parcheggiano, entrano, poi tornano al drive-through solo per essere serviti dalla persona con cui hanno costruito un rapporto.”
Questa nuova esperienza ha generato clienti più soddisfatti, e di conseguenza, un aumento delle vendite per Washington Trust.
Tuttavia, il successo non è frutto di tecniche di vendita forzate, ma di un approccio centrato sulla fiducia e sull’autenticità nel servizio.
“I riciclatori di contanti hanno sicuramente avuto un’influenza positiva sulle vendite.”
Jim Branson
Vicepresidente Senior, Direttore del Settore Retail Banking
“Invece di avere una sola persona dietro la linea dei cassieri, ora abbiamo cinque o sei dipendenti in grado di proporre prodotti in qualsiasi momento. Siamo decisamente una forza vendita più ampia rispetto al passato. Ma formiamo tutti affinché trattino i clienti come se fossero i loro genitori: prenditi il tempo di porre le domande giuste per capire davvero di cosa hanno bisogno, invece di cercare semplicemente di vendere qualcosa.”
Quando i clienti entrano in una filiale di Washington Trust, vengono spesso accolti per nome. L’atmosfera è accogliente, e la varietà di riciclatori di contanti contribuisce a rendere tutto questo possibile.
I cambiamenti introdotti nelle filiali di Washington Trust Bank hanno trasformato l’esperienza del cliente, rendendola più personale, fluida e centrata sulle reali esigenze. L’ambiente aperto e flessibile permette ai clienti di scegliere come preferiscono interagire: c’è chi si accomoda per un confronto più approfondito e chi preferisce un approccio più rapido, fianco a fianco con il personale.
L’obiettivo della banca è chiaro: offrire un servizio che faccia sentire ogni cliente ascoltato, accolto e desideroso di tornare. Non si tratta solo di eseguire operazioni, ma di costruire relazioni.
I riciclatori di contanti Sesami hanno giocato un ruolo chiave in questa trasformazione. Hanno liberato tempo prezioso per il personale, eliminato gli ostacoli fisici legati alla gestione manuale del contante e creato lo spazio per conversazioni più significative. Questo approccio è stato adottato con successo in tutta la rete Washington Trust, rafforzando una cultura del servizio fondata sull’attenzione e sulla fiducia.
“Delle nostre 42 filiali, attualmente abbiamo riciclatori in 35 e prevediamo di installarli nelle restanti entro i prossimi due anni.”
Jake McCarty
Vicepresidente, Responsabile Operativo del Gruppo Retail
“Abbiamo ritenuto che ci fosse un’esigenza sufficiente e una giustificazione concreta per privilegiare l’interazione con il cliente, permettendo ai dipendenti di concentrarsi proprio su quel rapporto”
ha spiegato McCarty.
“Delle nostre 42 filiali, attualmente abbiamo riciclatori in 35 e prevediamo di installarli nelle restanti entro i prossimi due anni. Sentiamo spesso i colleghi, dopo solo un paio di settimane con il riciclatore accanto, dire:
‘Se me lo togliete, io me ne vado’ ”
ha aggiunto con un sorriso.
I riciclatori di contanti Sesami hanno ottimizzato le operazioni, liberato tempo per instaurare relazioni con i clienti e permesso di creare nuove aree di transazione all’interno delle filiali.
Questi cambiamenti significativi hanno permesso a Washington Trust Bank di soddisfare meglio le esigenze finanziarie dei propri clienti e di scoprirne di nuove.
Tutto questo, aumentando i ricavi e offrendo il miglior servizio possibile nelle loro filiali.
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